Sur le second axe majeur de sa stratégie, le fonctionnement interne, l’ADEM entend être une administration résolument axée sur l’agilité et la transparence, avec des processus efficaces et des outils digitaux adaptés aux besoins de ses clients et partenaires.
La mise en œuvre des aides financières et le contrôle de leur exécution sont deux missions fondamentales de l’ADEM. Elles s’opèrent dans une logique centrée sur les besoins des clients et afin d’assurer aux pouvoirs publics et aux citoyens une gestion irréprochable de ces mécanismes.
Leur centralisation au sein de deux services (Aides financières pour particuliers et Aides financières pour employeurs) a permis d’offrir de meilleurs services en termes de garanties financières et de rapidité des versements.
Depuis avril 2023, la date de paiement du chômage est avancée de cinq jours ouvrables et le regroupement des agents de chômage front-office en cinq équipes permet d’optimiser la gestion des ressources humaines. La gestion électronique (GED) des demandes de chômage offre en outre davantage de rapidité et de fluidité dans le traitement des dossiers.
Ces évolutions dans la gestion financière permettent aux services de l’ADEM d’être plus réactifs lors d’incidents ou événements majeurs nécessitant le versement rapide des différentes aides, destinées aux demandeurs d’emploi comme aux employeurs.
L'ADEM s'est fortement engagée dans une mise en conformité des procédures relatives à la protection des données personnelles et à la sécurité de l’information.
Des sessions de formation obligatoires sont organisées régulièrement pour l'ensemble des agents. Des actions de sensibilisation et des tests informatiques permettent également d'alerter sur les risques et de renforcer les bons comportements des utilisateurs.
Les agents de l'ADEM peuvent en outre s'appuyer sur divers supports documentaires destinés à les renseigner sur la gestion des demandes sensibles et pour veiller au respect des principes de la protection des données personnelles.
Gloria Regenwetter, déléguée à la Protection des données, éclaire sur les enjeux et les actions mises en place.
Gloria REGENWETTER, Data Protection Officer (DPO)
Quels sont les principaux défis auxquels l'ADEM est confrontée en matière de protection des données personnelles ?
Tout d'abord, la gouvernance des données peut représenter un défi pour une grande organisation
comme l'ADEM.
Pour relever ce défi, nous avons nommé des « référents RGPD (règlement général sur la protection des données) » au sein de chaque service. Ils travailleront en étroite collaboration
avec moi pour...
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Gloria REGENWETTER, Data Protection Officer (DPO)
Quels sont les principaux défis auxquels l'ADEM est confrontée en matière de protection des données personnelles ?
Tout d'abord, la gouvernance des données peut représenter un défi pour une grande organisation
comme l'ADEM.
Pour relever ce défi, nous avons nommé des « référents RGPD (règlement général sur la protection des données) » au sein de chaque service. Ils travailleront en étroite collaboration
avec moi pour assurer la conformité des projets et des activités de leur service respectif au RGPD et
s'assureront que le registre des activités de traitement est tenu à jour. Ils seront mon point de
contact pour les questions liées au RGPD.
Deuxièmement, l'ADEM est actuellement en pleine transformation numérique, comme vous le
savez, et nous devons veiller à ce que les activités de traitement couvertes par nos sept projets
stratégiques soient, dès la conception et par défaut, conformes à toutes les exigences du RGPD.
Les équipes PPMO (Process and Project Management Office) et moi-même travaillons
actuellement avec une « checklist » RGPD pour nous assurer que nous respectons toutes nos
obligations en matière de protection des données.
Cela inclut la cartographie des données, la minimisation et la classification des données, la
réalisation d’analyses d’impact (AIPD) pour identifier et minimiser les risques liés à la protection des
données, l'audit de nos sous-traitants et la mise en place de contrats de sous-traitance pour
encadrer notre relation avec eux, en veillant à ce que nous soyons transparents envers les personnes
concernées et que nous facilitions l'exercice de leurs droits, entre autres – croyez- moi, la liste est
longue !
Enfin, et non des moindres : les avancées technologiques. Malgré tous les avantages qu'elles
apportent, elles peuvent être assez complexes.
Par exemple, selon les recommandations RGPD en vigueur, il n'est pas recommandé d'utiliser des
données réelles (de production) dans des environnements de test, alors que les systèmes d'IA (intelligence artificielle) ne sont pas préprogrammés – ils doivent être entraînés à l'aide de
données réelles, pour éviter des résultats biaisés.
Les cybercrimes, quant à eux, deviennent de plus en plus complexes et sophistiqués avec l'utilisation
de ces technologies avancées, et nous devons anticiper et prévenir ces cyberattaques.
L'ADEM reçoit-elle beaucoup de demandes de la part de ses clients concernant l'exercice de
leurs droits ? À quoi se rapportent-elles le plus souvent ?
Eh bien, sachant que les principaux objectifs du RGPD sont de renforcer les droits fondamentaux des
individus et de leur permettre de garder la maîtrise de leurs données personnelles, il n'est pas
surprenant que nos clients veuillent exercer leurs droits.
Il est important de noter que toutes les demandes d'exercice des droits sont traitées par le DPO, à
l'exception du droit de rectification des données, qui est traité directement au niveau du
département.
La majorité des demandes que je reçois concerne soit l'effacement (le droit à l'oubli), soit le droit
d’accès (où les clients veulent savoir quelles données personnelles l'ADEM détient, ce que l'ADEM en
fait et nous demandent de leur envoyer une copie de leurs données).
Nous accordons toujours les demandes d'accès aux données. Cependant, pour le droit à l'oubli, nous
ne pouvons pas toujours procéder comme le client le souhaite, car ce droit n’est pas absolu – il est soumis à certaines conditions. Statistiquement parlant, nous avons reçu 14 demandes d'exercice des
droits en 2023.
Comment l'ADEM s'assure-t-elle que l'échange de données avec d'autres administrations est
conforme au RGPD ?
Le RGPD n'empêche pas l'échange de données, tant que cela se fait de manière équitable et
proportionnée. Il est crucial de comprendre le contexte et les finalités pour lesquelles l'information
est demandée.
Il y a quelques critères à respecter : nous devons vérifier la base légale précise (le fondement légal)
sur laquelle repose la demande, pour nous assurer qu’il s’agit en effet de tiers autorisés.
La finalité (c'est-à-dire l’objectif) de cette communication doit être claire et précise :
- pourquoi ont-ils besoin des données en question ?
- de quelles données ont-ils réellement besoin pour atteindre cet objectif ? Les informations que
nous fournissons ne doivent pas aller au-delà de ce dont ils ont besoin, pour respecter le principe de
minimisation des données du RGPD.
- qui aura accès aux données ?
Enfin, nous devons nous assurer que le canal de transmission des données est sécurisé, pour garantir
la sécurité de cette communication de données. Si toutes ces conditions sont remplies, nous
pouvons alors communiquer les données à l’administration en question.
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Généralement premier point de contact des clients avec l'ADEM, le Contact Center améliore en permanence la qualité de son écoute et l'efficacité de ses procédures.
Dotés d'une plateforme téléphonique entièrement numérique, avec un large éventail de nouvelles fonctionnalités, ses agents offrent un service de première ligne de haute qualité, avec un taux de réponse de 92% (prise de l'appel avant que le client ne raccroche), un temps d'attente moyen de 57 secondes pour les appels des demandeurs d’emploi et de 21 secondes pour ceux des employeurs.
Le taux de résolution des appels à ce premier niveau a atteint 81% l'an dernier, les agents du Contact Center devant parfois transférer des appels à leurs collègues, notamment pour des questions complexes ou des demandes particulières.
Au 31 décembre 2023, l’ADEM dispose de 699 collaborateurs (632 équivalents temps plein) travaillant sur dix sites différents, au sein des agences et des maisons de l’orientation. La diversité et la croissance du personnel de l’ADEM (avec 57 agents recrutés en 2023) sont à l’image de sa panoplie de services et de son ouverture sur une société et un marché de l’emploi en évolution permanente. Pour accompagner ses collaborateurs, transmettre les informations essentielles, favoriser la collaboration et soutenir la motivation des différents services, le Service communication et relations internationales a été renforcé par l’arrivée de Ronnie Friederich, en charge de la communication interne et de l’accompagnement au changement.
Ronnie FRIEDERICH, responsable communication interne et accompagnement du changement
Communication interne ou externe ?
Je suis chargée de la communication interne, donc de la communication à tous les collaborateurs de
l’ADEM. C’est un domaine dans lequel je possède une solide expérience et que j’aime beaucoup.
Optionnelle ou indispensable ?
L’ADEM s’est beaucoup agrandie ces dernières années et compte maintenant environ 700...
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Ronnie FRIEDERICH, responsable communication interne et accompagnement du changement
Communication interne ou externe ?
Je suis chargée de la communication interne, donc de la communication à tous les collaborateurs de
l’ADEM. C’est un domaine dans lequel je possède une solide expérience et que j’aime beaucoup.
Optionnelle ou indispensable ?
L’ADEM s’est beaucoup agrandie ces dernières années et compte maintenant environ 700
collaborateurs qui se répartissent sur dix sites différents. La communication interne est donc
indispensable, c’est également pourquoi ce poste de communication interne a été créé.
Informer ou créer du lien ?
Les deux. Ces deux éléments sont nécessaires pour que les personnes se sentent bien à leur travail.
Stratégie ou faits divers ?
Clairement stratégie. Tout ce que je communique est en relation avec la stratégie ADEM 2025.
Chaque projet et chaque nouveauté représentent une étape pour atteindre les objectifs de notre
stratégie.
Business as usual ou change ?
Très clairement change. Le programme eADEM va apporter son lot de changements pour nos
collaborateurs. Les accompagner est important pour qu’ils acceptent mieux ces changements. Ceci
représente une partie importante de ma mission.
En ligne ou se rencontrer ?
Les deux. Nous communiquons évidemment beaucoup via les canaux digitaux. Vu que nous sommes
des êtres sociaux, il est important que j’organise des moments où les personnes peuvent se
rencontrer et s’échanger.
Equipe ou solo ?
La communication interne est toujours un travail d’équipe. Je suis seule dans cette fonction, mais je
travaille en étroite collaboration avec les collaborateurs, le middle management et la direction.
Donc, clairement un travail d’équipe !
Réduire
Plus d'un an après la présentation de la Stratégie ADEM 2025, la Direction a convié en décembre 2023 l’ensemble des collaborateurs à la présentation du bilan intermédiaire, pour les informer sur l’avancement et les premiers résultats concrets : évolution des KPI (Key Performance Indicators), projets en cours et à venir. Grâce à une application mobile, les agents pouvaient réagir en direct et poser leurs questions, de façon anonyme.
Le succès de cette initiative a connu une prolongation avec un nouveau format de dialogue entre les quatre membres de la direction et les agents de l’ADEM : #StellDengFro. Des rencontres régulières sont organisées dans les principales agences, pour multiplier les échanges et renforcer la proximité.
Ce renforcement de la communication interne de l’ADEM s’accompagne bien sûr d’une communication externe toujours aussi active auprès des autorités, des différents partenaires, des clients de l’ADEM (demandeurs d’emploi, salariés et employeurs) ainsi que de l’ensemble des citoyens.
L’ADEM multiplie en ce sens ses canaux de communication et a lancé en 2023 un compte Instagram qui remporte déjà un franc succès.
Fréquentation des médias de l’ADEM en 2023
L’ADEM participe et collabore avec de nombreux partenaires étrangers, au niveau de la Grande Région mais également dans une vision plus large, afin d’améliorer sans cesse la qualité des services publics de l’emploi.
Dans tous les États membres de l'Union européenne, les Services publics de l’emploi (SPE) jouent un rôle majeur dans le bon fonctionnement du marché du travail. C'est pourquoi la Commission européenne a mis en place un réseau regroupant tous les SPE en Europe et leur fournit différents outils pour les assister afin de relever leurs défis.
Le 14 et 15 décembre 2023, la 20ème réunion du Conseil du réseau des Services Publics de l'Emploi (PES Board) a eu lieu sous présidence espagnole à Las Palmas de Gran Canaria.
Cette rencontre est une occasion unique d'échanger sur les défis clés auxquels les Services publics de l'emploi (SPE) d'Europe sont confrontés, notamment de notamment la montée en compétences, la reconversion professionnelle et l'impact des changements démographiques.
Des réunions entre partenaires ont également lieu à intervalles réguliers.
Ainsi, chaque année, les services publics de l’emploi germanophones d'Autriche, d'Allemagne, de Suisse, du Liechtenstein, de Belgique, du Tyrol du Sud, des Pays-Bas et du Luxembourg se réunissent (Conférence des 8 pays).
La force du réseau réside dans la façon dont les différents services publics de l'emploi peuvent apprendre les uns des autres. Au travers des discussions et des échanges de bonnes pratiques, le réseau vise à améliorer en permanence la qualité des services offerts aux citoyens.
Dans une perspective d’utilisation d’outils innovants de « matching », l’ADEM s’est alliée à ses partenaires européens.
Face à un marché du travail qui se transforme radicalement, l'ADEM doit elle aussi s’adapter et améliorer en permanence ses méthodes de travail et les moyens mis en œuvre. Dans ce contexte évolutif, elle souhaite développer un nouvel outil pour améliorer l'adéquation entre les offres d'emploi, les candidats et les compétences requises.
Un tel système, devant prendre en compte la situation du marché de l’emploi en temps réel et utiliser des technologies innovantes basées sur l'intelligence artificielle, revêt une grande complexité et s’accompagne de nombreuses questions.
Pour un maximum de pertinence, l'ADEM a donc introduit une demande MAP (pour Mutual Assistance Project), afin de recueillir les conseils, le partage d'expérience, les leçons apprises et les meilleures pratiques du réseau PSE sur ce sujet.
Membre expert sur différents projets, l’ADEM explore et anticipe, avec ses partenaires, les évolutions du marché du travail, les besoins en termes de compétences et les secteurs en pleine évolution, qui offriront les emplois de demain.
Pour insuffler aux plus jeunes l’envie de se diriger vers des métiers durables, l’ADEM participe au projet européen Intercept – « Unlocking youth potential ».
Ce programme innovant vise à faciliter l’intégration professionnelle des jeunes demandeurs d’emploi âgés de 25 à 29 ans. L’objectif est de renforcer leurs compétences techniques et personnelles, afin qu’ils puissent diriger leur carrière vers le secteur émergent des emplois « verts ».
En tant que partenaire expert du projet, l'ADEM partage expérience et bonnes pratiques dans l’anticipation et le développement des compétences de demain, ainsi que dans l'orientation des jeunes demandeurs d'emploi.
@Work4NEETs est un projet qui cherche à stimuler l'innovation sur le marché de l’emploi en mettant particulièrement l'accent sur les NEETs, c'est-à-dire les jeunes qui ne sont ni en emploi, ni en études, ni en formation.
Son objectif est d'améliorer l'efficacité des instruments de la politique de l’emploi, comme la Garantie pour la jeunesse, qui visent à soutenir l'intégration des groupes défavorisés sur le marché du travail.
